E-trgovina ruši barijere

Autor: Mateja Agatonović, Nova ekonomija

Ananas, regionalni odgovor na e-komerc platforme poput Amazona, zvanično je počeo sa radom sredinom februara. Kompanija posluje u sklopu Delta Holdinga, a na njoj trenutno svoju robu nudi preko 200 prodavaca.

„Ananas je Deltino najmlađe dete, ali je veoma veliki projekat. Za godinu dana ćemo imati 100.000 kupaca, za godinu i po dana milion artikala. To su brojevi koje nijedan trgovac neće moći da zanemari”, kazao je direktor novog preduzeća Marko Carević u razgovoru za Novu ekonomiju.

Kako je Delta uopšte došla na ideju da pokrene sopstvenu onlajn „pijacu”?

Kad je krenula korona, uradili smo studiju njenog uticaja na biznise, pa se iskristalisalo da u Srbiji pojedini trendovi nisu zaživeli na nivou koji vidimo u ostatku Evrope i sveta. Tako se rešilo da se pokrene ozbiljna platforma, bolje rečeno ekosistem. To je reč koju ja jako volim, jer to nije samo „marketplace”.

Taj prostor treba da bude igralište na kome se trgovci nadmeću za pažnju krajnjeg kupca. Ideja je da, kada poželite da kupite nešto, vidite pet ponuda, a korisnik bira da li su mu najbitniji cena, kvalitet, brzina isporuke…

Zato to zovemo ekosistem, naša logistika nam omogućava da otvaramo vrata svima koji žele da se takmiče na jednom mestu. Nismo preprodavci, trgovci imaju mogućnost da putem Ananasa upravljaju svojim cenama, inventarom, akcijama, promocijama, odnosno, zadržavaju potpunu kontrolu.

Kakva je trenutna situacija na domaćem tržištu e-usluga?

Srpsko tržište nije potpuno novo, ali definitivno postoji prostor za unapređenje. Manje-više skoro sve može da se nađe onlajn, međutim gomila stvari koje se nude preko interneta nisu dostupne na „klik”. Nekad na dostavu morate da čekate bar dve, tri nedelje a to, u suštini, nije prava onlajn kupovina.

Isporuka je bila najveća mana, odnosno mesto za najveći napredak. Skoro sve kurirske službe rade od devet do pet, kada je većina ljudi na poslu.

Koja je onda inovacija koju vaša platforma donosi?

Već od samog starta imamo tri načina isporuke. Prvi je klasična kurirska isporuka na kućnu adresu. Ako kupite Ananas Direkt uslugu, imamo svoj magacin, gde trgovci mogu da lageruju robu, a 99% te robe isporučujemo sledećeg dana. Niko ne nudi takav servis koji je na Zapadu standard. Tako i trgovac štedi novac, jer ne mora da upošljava svoj magacin.

Znamo šta je „na stanju” automatski, ponuda se odmah prihvata i spremamo isporuku.

Druga opcija su naši paketomati, koje trenutno imate na NIS-ovim pumpama. Sada ih ima oko 70, a rade 24/7. Roba se tamo isporuči, dođete na paketomat i preuzmete svoju robu, kad god vam odgovara.

Treću opciju zovemo „paket zone”. To su obične prodavnice, kafići, restorani, sa kojima smo napravili partnerstvo. I dalje širimo tu mrežu, sada na Novi Sad. Ideja je da se isporuka obavi negde „u kraju”, u kafiću pored zgrade, na putu do posla, gde opet robu pokupite kad god vam odgovara.

To je najveća snaga Ananasa u odnosu na konkurenciju. Planiramo i dalje inovacije do svetskih standarda, vrlo brzo će korisnici moći da odaberu kada žele dostavu, na primer od osam do devet, u periodu pre nego što odu na posao.

Kakva je situacija u regionu, pošto imate i regionalne pretenzije? Da li su u susedstvu bolji ili lošiji u e-trgovini?

Balkan nije razvijen kao susedni evropski regioni. Dobro je što u ovoj vrsti poslovanja, za razliku od drugih biznisa, veoma brzo uhvatite korak. U centralnoj Evropi imate i onlajn apoteke, e-prodavnice organske hrane, što nas je inspirisalo. U našem regionu prednjače Slovenija i Hrvatska, ostale zemlje imaju samo pokušaje.

Delta generalno želi da se bavi i osnaživanjem tržišta, ne samo da budemo marketplace, već i da pomognemo razvoj lokalnih biznisa, pa ćemo se uskoro fokusirati na preduzetnice, proizvođače hrane, male privrednike.

Mesec dana jeste izuzetno kratak rok, ali nas interesuje kakvi su utisci do sada, da li dobijate komentare od prodavaca, korisnika?

Meni izgleda kao da je prošlo barem šest meseci, toliko stvari smo morali da proverimo. Najvažnije su nam povratne informacije korisnika, svakog dana pratimo njihove komentare. Najviše su oduševljeni time što robu dobijaju sutra. To je bio pun pogodak, što znači da se investicija u naše skladište, koja nije uopšte bila mala, isplatila. Definitivno kada se počinje, ne može da se pogodi sve iz prve, ima dosta i komentara kako radi pretraga na sajtu, da treba dugačije da grupišemo proizvode, ljudi pitaju kad će aplikacija…

Nama je najvažnije da u ekosistemu stvorimo dovoljno konkurencije i ponude. Ljudi idu u šoping da razgledaju, ne idu u kupovinu, kao u apoteku, s receptom. Što je ekosistem veći, on kreira veću vrednost – bolje cene i veći izbor.

Kako na vas gledaju trgovci?

Oni su malo oprezniji, ali vidimo sve više robe. Ljudi sa većom ponudom od, na primer, 2.000 proizvoda stave 500, da vide kako će da krene. Takođe, mislim da još uvek veliki broj njih nije u potpunosti iskoristio mogućnosti integracije i logistike. To će sve jako brzo da se promeni, jer vide da su korisnici prezadovoljni.

Još je, dakle, prerano za zaključke, iako mi već imamo relevantan saobraćaj i broj kupovina. Prvo svi trgovci moraju da osete kako doprinosimo njihovom razvoju. 

Zašto ste se odlučili na pokretanje marketplace-a, kada je zbog korone ogroman broj kompanija shvatio značaj onlajn prisustva i e-trgovine? I oni su uložili u sopstvene onlajn prodavnice.

Za godinu dana, mi ćemo imati 100.000 ljudi koji kupuju na našoj prodavnici. Bilo koji trgovac male ili srednje veličine nikada neće imati takvu vidljivost.

Toliko smo ljudi doveli za prvih sedam dana, za početak da razgledaju. To nije mala stvar, za to su potrebna velika ulaganja u marketing. Imamo preko 100 zaposlenih i, zajedno sa partnerima, još 60 programera koji rade na platformi „od nule”. Da, postoje prodavnice, ali treba dovesti ljude do njih, a treba i održavati tu prodavnicu.

Ipak, korisničko iskustvo je jedini garant da će se neko vratiti na vašu platformu. Vremenom će uvideti značaj svih pogodnosti koje nudimo, uključujući i potpuno automatizovan proces reklamacija.

Da li pojava Ananasa treba da brine trgovce?

Trgovci su zainteresovani i zato što nismo „ukinuli” njihov menadžment, on i dalje definiše cene, akcije… Za godinu dana ćemo imati mogućnost i da im nudimo targetirane kampanje.

Ako pogledamo ostatak sveta, onlajn prodavnice i e-marketi koegzistiraju. Konkretno, potreban mi je sopstveni sajt zbog lojalnih kupaca, ali nemam luksuz da se odreknem mesta sa tako velikim brojem ljudi.

Preko 75% firmi u Srbiji je, ipak, reklo da nema nameru da prodaje onlajn…

A zamislite, u svetu postoji onlajn prodavnica mleka, koja je vredna više od milijardu dolara.

Ili primer Indije. Iako je prva asocijacija na tu zemlju možda siromaštvo, njihovo onlajn tržište je daleko, daleko naprednije nego bilo čije u Evropi.

Tamo se pre nekoliko godina pojavila Peperfraj, firma koja isključivo onlajn prodaje nameštaj – i razvali. Kako oni rade? Ti izabereš sofu koju ćeš da kupiš, i on ti ne da da je platiš, već kaže: „izaberi još jednu”, pa još jednu. I onda ti sve tri dostave na kućnu adresu, montiraju u sobu, jednu po jednu, nakon čega biraš koju ćeš da zadržiš. To je logistički mnogo skuplje, ali su oni zato jedina onlajn prodavnica nameštaja, što znači da kontrolišu i margine i tržište.

Kako Ananas rešava taj ogroman problem logistike?

Isto tako, ogromnom investicijom u logistiku. Jedan broj nije tajna, a to je da je plan da se investira 100 miliona evra u razvoj Ananasa. To je nužnost, jer bez magacina, preduslova garantovane i predvidive dostave, nema zadovoljstva korisnika.

Širenje svesti je još jedan od naših zadataka, ne samo prodaja. Primera radi, Ananas Plus klub omogućava besplatnu dostavu, jer ljudi u Srbiji nisu navikli da kupuju sitne stvari onlajn. Ako kupim nešto od 500 dinara, a dostavu moram da platim 300 dinara, učiniću to samo jednom ili dvaput u životu.

Ljudi se brinu kako da vrate robu, da li će dobiti novac nazad, što znači da ne kupuju sitnice ili potrošnu robu. Potrošači su spremni, mi smo za sto doneli i infrastrukturu, ali mentalna barijera i dalje postoji. To je naročito važno za odeću ili obuću. Jer, nije samo važno da li mi se nešto sviđa, već i kako mi stoji. A ako ja nešto kupim onlajn, pa čekam deset dana da stigne, pa mi se ne svidi, pa čekam dve nedelje provere, pa još pet-šest dana da mi se vrati novac – da, kupiću, ali neću svakog dana biti potencijalni kupac.

Kako rešavate dostavu, da li pravite svoju kurirsku mrežu ili radite sa drugim firmama?

Sarađujemo sa svim većim kurirskim službama u Srbiji. Imamo i sopstvenu malu mrežu, koja će se širiti, ali ne planiramo da sami dostavljamo sve. Naša mreža samo obezbeđuje isporuku za praznike, tokom najvećih gužvi, kako bi se kvalitet i tada održao.

Suštinski, najveći napredak je do trenutka kada kurir preuzme robu. Ako sistemski rešimo sve ostale probleme isporuke, gde i kada se ona obavlja, to je najveći napredak korisničkog iskustva.

Koje inovacije planirate na samoj platformi, opcije koje velike firme širom sveta već nude, na primer personalizaciju akcija?

Takve stvari ćemo morati da imamo, ali je pitanje kada. Za personalizaciju su potrebni podaci, a samo je pitanje kada ćemo ih imati, za tri meseca, šest meseci…

Sada se fokusiramo na povećanje asortimana, na dovođenje novih brendova koji nisu trenutno u Srbiji. Puno manjih unapređenja je planirano u naredna dva meseca. Jer, tek kad počnete sa radom, dobijate pravu sliku kako ljudi zaista percipiraju vašu platformu. To nije baš „lov u mutnom“, već najbolja pretpostavka kako će ljudi koristiti vašu platformu. Sledeći korak je uvek veliki, jer se pravi na osnovu realnosti. Sva dalja poboljšanja će se ticati detalja.

Na koji način birate svoje partnere?

Po definiciji, marketplace je otvoren za sve, svi su dobrodošli. Otkako smo počeli sa radom, potpuno se promenila igra. Pre smo mi pokušavali da dovedemo ljude, a bukvalno nedelju dana nakon što je krenula reklama, mi više ne možemo da se odbranimo.

Sad naš tim koji se bavi akvizicijom trgovaca uživa. Sede, a telefon samo zvoni. Sada imamo preko 200 trgovaca, pre 21 dan smo ih imali 120. I taj broj će rasti, kada ljudi vide da je Ananas stvarnost.

Nama je plan da srpska platforma ima preko dva miliona proizvoda, a mislim da ćemo prvi milion prebaciti za godinu i po. Sad zamislite toliku ponudu na jednom mestu, to je ta relevantnost. Prvo smo se fokusirali na balansiranje kategorija, da za ono što ljudi najčešće kupuju imaju barem po dva trgovca. Taj cilj smo premašili, ta popunjenost nije savršena, jer naši standardi su dosta veći od bilo kog pojedinačnog trgovca. Na tome ćemo raditi i nećemo stati.

A kako će se jedna regionalna platforma pozicionirati prema najvećim svetskim e-commerce rešenjima, koja su bukvalno i najveće firme na planeti?

Ako pogledamo bilo koju zemlju, nećemo naći mesto gde jedan igrač ima više od 30% tržišta. Prosto, nije tačna pretpostavka da gde posluju Amazon ili Alibaba ne posluje niko više.

Na nekim tržištima, u Češkoj, Brazilu, jugoistočnoj Aziji, postoje lokalne platforme koje su dovoljno jake da velike firme neće ni da pokušaju da probaju da uđu, jer im se ne isplati. Zato sam koristio reč ekosistem. To nije lako osvojiti, praviti ga je dosta bolno što se tiče investicija i vremena.

Možda to paušalno gledam, pa vas percipiram kao startap, digitalnu, skalabilnu platformu. Kako izgleda pokretanje takvog biznisa unutar velikog sistema kakav je Delta Holding?

S obzirom na to da sam ovde mesec dana, možda nisam najbolji sagovornik, ali pošto imam i prethodna dva slična iskustva, jako je bitno početi od priznanja: „mi to ne znamo“. Delta je poznata po tome što veruje u ljude, i da je uvek važnije „ko“, tek onda „šta“. Ananas je na prvom mestu Ananas, pa onda deo Delte. To znači da smo drugačiji i da smo prihvaćeni kao drugačiji. Prvi utisak je da je urađeno na pravi način – samostalno, sa ljudima koji znaju i sa korišćenjem sinergija, koliko ih ima.

Tekst je prenet sa portala časopisa Nova ekonomija.