Zašto sve vreme pogrešno govorimo „izvini”

21. Maj 2020.
Retko se pojavljuju nova otkrića o izvinjenjima zato što je teško praviti studije o njima, skoro kao utvrditi da li detliće boli glava ili dovesti okean do tačke ključanja.
lina-trochez-ktPKyUs3Qjs-unsplash
Foto: Lina Trochez/Unsplash

Akademski građani se izvinjavaju što istraživanja o izvinjenju kaskaju. Sindi Franc, socijalna i ekološka psihološkinja sa koledža Oberlin u američkoj državi Ohajo, pokušala je da obavi istraživanja nekoliko puta.

„Jednom sam probala da sprovedem studiju u kojoj je nekome učinjeno nešto nažao u laboratorijskim uslovima, ali logistika je bila veoma komplikovana iz etičkih razloga”, kaže ona.

„Ne možete a da se o nekog ozbiljno ne ogrešite.”

Zbog ovoga se istraživači koji žele da proučavaju izvinjenja često češkaju po glavi: kakva zla mogu etički da počine nad učesnicima u studiji koja će zahtevati dramatična izvinjenja?

Većina je morala da se zadovolji postavljanjem hipotetičkih pitanja učesnicima – „Zamislite da je Sem upravo prešao kolima preko vaše noge”, ili da se oslone na sećanje, što je ozloglašeno kao pristrasno i nepouzdano – „Ispričajte mi kako ste se izvinili majci”.

Sve se dodatno komplikuje kulturološkim specifičnostima izvinjenja.

Uprkos tome, izdvojila se niša sve češćih istraživanja koja se bave ovom temom.

Među istraživačima koji su se snašli u vezi sa eksperimentalnim poteškoćama je psiholog Johsuke Ohtsubo sa Univerziteta u Kobeu.

On je proveo desetak godina proučavajući izvinjavanja širom sveta, a prošle godine je objavio petu od šest studija dodajući ključna uputstva kako to treba raditi.

Kad se izvinjavamo, najbolje je odrešiti kesu za poklon koji je skup.

Na primer, korporacija koja se ogreši o mušterije može da se iskupi skupocenim poklon vaučerima ili pojedinac može da se iskupi za nepojavljivanje na dogovorenom sastanku rekavši: „Odložiću putovanje ovog vikenda i provesti subotu sa tobom.”

Pokloni za izvinjenje su stari koliko i sam greh. Ohtsubov neočekivani doprinos je taj da svrha poklona nije da obogati primaoca.

Poklon mora da naškodi davaocu

„Moje istraživanje pokazuje da je bitan trošak po prekršioca”, kaže on.

Drugim rečima, poklon mora da naškodi davaocu.

Ohtsubov rad pokazuje da je ovo istina i među grupama i među pojedincima, i u privatnim i u javnim izvinjenjima, u tako raznolikim zemljama kao što su SAD, Južna Koreja, Holandija, Indonezija, Čile, Japan i Kina.

On navodi primer poznate japanske pevačice koja se iskupila obožavaocima obrijavši glavu posle zabranjene veze, što je bio kontroverzni čin koji je pokazao istovremeno koliko joj znače njena karijera i fanovi i da je „malo verovatno da će ponovo narušiti taj odnos.”

Za nas ostale koji se saplićemo po planeti govoreći: „Oh, izvini molim te!” ovo predstavlja promenu paradigme: svrha izvinjenja nije izviniti se i objasniti prošlost, već jasno staviti do znanja koliko vam je važan taj odnos i lekcije koje ste naučili, istovremeno ubedljivo obećavši da se loše ponašanje neće ponoviti – poklon koji je suviše skup da bi se nabavljao dvaput.

„Obnavljanje samopoštovanja”

Mimo poklona, opšta pravila izvinjavanja prilično su prosta, kaže Ejmi Ebesu Habard, šefica katedre za komunikologiju na Havajskom univerzitetu u Manoi: preuzmi odgovornost, priznaj da je načinjena šteta i nanet bol, obećaj uzorno ponašanje u budućnosti, ponudi momentalno iskupljenje i izrazi iskrenost.

Reči „žao mi je” i „izvini” definitivno moraju da se upotrebe. Za sitnije prekršaje nisu neophodne sve ove komponente.

Jedna druga skorašnja studija u Časopisu za marketing Američkog udruženja za marketing dodala je i jednu novu smernicu: počnite sa „hvala”, naročito u manje ozbiljnim povredama.

„Prvo recite: ‘Hvala na vašem razumevanju’ ili ‘Hvala na vašem strpljenju’, umesto ‘Izvinite na čekanju'”, kaže vodeća autorka Šiaojan Deng, vanredna profesorka marketinga sa Fišerovog poslovnog koledža na Državnom univerzitetu u Ohaj.

Deng je sprovela sedam studija na američkim i kineskim studentima, kao i radnicima Amazona, koji su se našli u situacijama greške prilikom usluživanja, kao što su restorani, kupovina i kašnjenja prilikom zakazanih susreta.

„Naglasivši da cenite njihov doprinos, vi im pojačavate samopoštovanje. Taj podstrek samopoštovanju vodi do viših nivoa zadovoljstva.”

Ona sugeriše i da se ne prepričava gaf, što samo urezuje detalje greške u sećanja ljudi.

Umesto toga, implicitno ga priznajte.

Kao opšte pravilo, zahvaljivanje i izvinjavanje najbolje funkcionišu u tandemu, kaže Franc.

„Osećanje da vas drugi cene osnovna je psihološka potreba, a kad im se zahvalite, to će pomoći da im se obnovi samopoštovanje”, objašnjava Franc.

„Suština zahvaljivanja je u obnavljanju samopoštovanja, a izvinjenja u tome kako će izgledati budućnost tog odnosa.”

Tekući rad Alison Vud Bruks, vanredne profesorke poslovne administracije na Harvardskoj poslovnoj školi, potkrepljuje ovu tezu.

Ona i jedan kolega trenutno proučavaju gomilu izvinjenja na saslušanjima za odobravanje uslovne slobode za zločine koji variraju od brze vožnje do ubistva.

Otkrila je da su izvinjenja sa obećanjem boljeg budućeg ponašanja efektnija, dok izvinjenja kojima se objašnjava zašto je došlo do prekršaja nisu efikasna.

Na primer, komisija za odobravanje uslovne slobode ne želi da čuje: „Vozio sam u pijanom stanju zato što sam bio iscrpljen i želeo sam odmah da idem kući, pa stoga preuzimam punu odgovornost za tu lošu odluku.”

Oni žele da čuju: „Planiram da idem na sastanke Anonimnih alkoholičare utorkom i petkom i u teretanu sa sponzorom nedeljom.”

Bruks kaže da njeni nalazi „sugerišu da objašnjenja ili izgovore za prošle prekršaje treba izbegavati.”

Pravilno tempiranje izvinjenja takođe je važno.

Skoro 20 godina stara studija Francove o vremenskom tempiranju izvinjenja i dalje se naširoko citira, zato što je postalo očigledno da prebrzo izvinjenje ne uspeva.

„Svrha izvinjenja je da pomogne žrtvi da se oseća kao da su je čuli i razumeli, i da bude uverena da počinilac to neće ponoviti”, kaže Franc.

Stoga izvinjenje pre nego što se žrtva uopšte oglasi po tom pitanju neće uspeti.

Percepcije iskrenosti

Zabavno je pričati sa stručnjacima za izvinjenje, zato što oni svetske događaje doživljavaju kao niz izvinjenja, a opet često ne mogu da se sete detalja samih prekršaja.

Kao što je to Franc rekla: „Ne mogu da se setim detalja incidenta, ali mislim da je bilo neke kontroverze oko toga kako je nešto rešavano.”

Svi sa kojima sa razgovarala se slažu da je potpuno bespredmetno ocenjivati javna izvinjenja koja nisu upućena vama, a to je 98 odsto njih.

Klasičan primer je političar uhvaćen u preljubi.

Političar se obično javno izvini glasačima, a opet se u sklopu tog izvinjenja izvini i direktno povređenoj supruzi.

„To je malo čudno”, kaže Ebesu Habard, čiji je rad pokazao da posmatrači i primaoci izvinjenja mogu da dožive stepen iskrenosti drugačije.

„Važno je samo da li osoba kojoj je to upućeno misli da je iskreno”, kaže ona.

Ne vi.

Ona je pohvalila guvernera Kentakija Endija Bešira, koji je kritikovao prevaranta koji se prijavio za pomoć nezaposlenima pod imenom pokojnog repera Tupaka Šakura.

Ovaj čovek, koji se zapravo zakonito zove Tupak Šakur, nije to najbolje podneo.

„Bešir je uradio razne dobre stvari koje očekujete od jednog izvinjenja”, kaže Ebesu Habard.

Prvo je pozvao Šakura da mu se lično izvini, pa je javno priznao da je povredio Šakura, preuzeo punu odgovornost i – ključno – pohvalio Šakura za njegovu velikodušnost.

Najveću ocenu za korporativno izvinjenje i dalje drži KFC, kaže Edvin Batistela, autor knjige Izvinite za to: Jezik javnog izvinjenja.

Posle nestašice piletine u Velikoj Britaniji 2018. godine, KFC je objavio novinske oglase sa slovima „FCK” na kartonskim kutijama za piletinu, iznad izvinjenja mušterijama kojima su se zahvalili što nisu odustali od KFC-a tokom „paklene nedelje”.

Izvinjenje je postalo viralno.

„Uradili su zaista sjajnu stvar”, kaže Batistela.

„Uspeli su sve da preokrenu na vedriju stranu.”

Članak je prenet sa portala BBC na srpskom.

Članak je prenet sa portala BBC na srpskom.